Information Technology

Structure, Scope, Components, dan Interfaces pada ITIL

Nama: Akbar Johan Firdaus

NIM: 2105551084

Prodi/Fakultas/Universitas: Teknologi Informasi/Teknik/Udayana

Mata Kuliah: Manajemen Layanan TI B

Dosen: I Putu Agus Eka Pratama, S.T., M.T.

 

Pendahuluan

Setelah memahami bahwa ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan sebuah kerangka kerja (framework), sekumpulan best practices, dan pedoman manajemen layanan TI (IT Service Management atau ITSM), maka jelas bahwa di dalam ITIL terdapat dokumentasi mengenai ITSM pada organisasi/perusahaan/instansi.

Pengetahuan tersebut diperlukan di dalam penyediaan service, penentuan keputusan, penggunaan IT, penentuan tujuan bisnis, dll berbasis IT.

Berkaitan dengan ITIL, ada 4 hal yang perlu diketahui, yaitu:

1. Structure
2. Scope
3. Components
4. Interfaces

 

Structure

Merujuk pada posisi, fungsi, dan hirarki dalam sebuah organisasi yang terlibat dalam pengelolaan teknologi informasi. Puncak hierarki adalah Chief Information Officer (CIO), yang bertanggung jawab atas manajemen, implementasi, dan penggunaan teknologi informasi di perusahaan.

Semua staf IT, termasuk yang terlibat dalam software, database, dan keamanan, berada dibawah CIO.

 

Ilustrasi CIO dan Hirarki

 

Scope

Scope atau cakupan, merupakan cakupan manajemen layanan TI (ITSM) yang ditangani berbasiskan ITIL pada perusahaan yang menerapkan teknologi informasi di dalamnya.

Ini mengacu pada cakupan manajemen layanan TI (ITSM) yang diatur oleh ITIL dalam perusahaan yang menggunakan teknologi informasi. Scope memastikan semua layanan, penyedia layanan, pengguna layanan, proses interaksi, dan tanggung jawab setiap peran didokumentasikan dengan baik. ITIL menggunakan model RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) untuk menentukan peran dan tanggung jawab dalam proses sesuai dengan hirarki.

Ilustrasi RACI

 

Component

Component berkaitan dengan lima buah komponen pada ITIL di dalam ITSM.

Kelima buah komponen tersebut, yaitu:

1. Incident Management (manajemen insiden): Menangani kejadian atau peristiwa yang mengganggu operasi seperti gangguan internet atau pemulihan kata sandi.
2.  Problem Management (manajemen masalah): Mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang menyebabkan ketidaksesuaian antara teori dan praktik.
3. Change Management (manajemen perubahan): Mengelola perubahan dalam organisasi untuk menghindari risiko dan gangguan dalam sistem yang ada.
4. Ticketing (penyediaan tiket layanan): Membantu perusahaan mengatur dan memprioritaskan permintaan layanan.
5. Service Request Management (manajemen permintaan layanan): Membantu perusahaan mengelola permintaan layanan dengan memprioritaskan sesuai tingkat kepentingan dan ketersediaan sumber daya.

 

Interface

Interface → harfiah: tatap muka, interaksi (contoh: interface software menjadi tatap muka dan interaksi pengguna dengan program).

Interface dalam ITIL merujuk pada komunikasi perusahaan dengan pihak ketiga di luar organisasi. Peran ini dipegang oleh Supplier Relationship Manager (SRI) atau Manajer Hubungan Pemasok. SRI berfungsi sebagai antarmuka dalam penyediaan layanan, rantai pasokan produk, dan hubungan dengan pihak ketiga. Mereka juga membantu dalam pengembangan Service Level Agreements (SLA) dan perjanjian terkait pihak ketiga.

 

Referensi

IT Service Management: A Guide for ITIL Foundation, Exam Candidates, Second Edition (E. Brewster, R. Griffiths, A. Lawes, J. Sansbury, BCS, 2013)

ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (AXELOS, 2019